Työn puolesta tulee usein puhuttua konversio-optimoinnista. Siis suomeksi sanottuna verkko-ostamisen mahdollisimman helpoksi tekemisestä. Tästä syystä tulee välillä itse osto-aikeissa ollessa kauhisteltua sitä, miten vaikeaksi ostaminen joskus tehdään.
Tässä esimerkki asiointikokemuksistani Nordean kanssa. Tämä sähköpostikeskustelu, jonka aiheena oli “Korkotarjous 3kk talletukselle” käytiin vuoden 2009 lopulla. Siis globaalissa taloudessa siihen aikaan, kun pankit tarvitsivat kipeästi varoja tallettajilta, koska pankit eivät saaneet järkevään hintaan lainaa toisilta pankeilta. Olin itse tallettajan roolissa ja odotin että Nordea suorastaan työntää kultalusikan suuhuni sitä vastaan, että vaivaudun esittäytymään talletustarkoituksissa. Vaan katsokaapas miten viestikeskustelu sitten menikään:
Samuli:
Heitätkö Searchbox Oy:lle tarjouksen 3 kk:n määräaikaistalletuksesta summalla xxx teur. Talletus tehtäisiin op:n yritystililtämme käsin.
Nordea:
Hei,
Tarjoamme 3 kk määräaikaistalletukselle määrältään xxx.xxx euroa koroksi 1 %.
Samuli:
Laitatko tilinsiirtopaperin tulemaan?
Nordea:
Nyt on kyllä pakko tarkentaa…minkä tilinsiirtopaperin?
Samuli:
Jotta voisin tallettaa määräaikaistalletuksen, oletan että kerrotte miten tämä tehdään :)
Mandatum Lifessa lähettävät tilinsiirtopaperin, jolla siirrän fyrkkaa OP:stä heille.
Mulla ei ole hajuakaan teidän pankin käytännöistä…
Nordea:
Hei,
Määräaikaistalletus tulisi tehdä konttorissa, esim. täällä Mannerheimintie 7:ssä, 1. krs., yrityspalvelut. Ei tarvitse varata aikaa, jonotusnumerolla pääsee tekemään määräaikaistalletuksen.
Samuli:
Mitä papereita pitää ottaa mukaan?
Ja onnistuuko asiointi & uusien määräaikaistalletusten tekeminen jatkossa ilman konttorilla käymistä?
Nordea:
Konttorikäynnillä avataan asiakkuus, ja mahdolliset haluamasi palvelut. Määräaikaistalletuksia ei voi tehdä verkkopankin kautta, joten nekin on tehtävä konttorissa.
Kun asiakkuus perustetaan, ota mukaan kaupparekkariote, henkkarit tietty, jos yhtiössä on muita osakkaita, tulisi olla päättävän elimen pöytäkirja asiakkuuden, tilin ja palveluiden avaamisesta ja mahdollisesta määräaikaistilistä.
Samuli:
OP:ssä on mahdollista tehdä määräaikaistalletuksia meilitse & puhelimitse, kun on asiakaspalvelun yhteyshenkilö, jolle on aiemmin tunnistautunut. Onko teillä tällaista palvelua? Kyselen siksi, että etsin kumppanuuksia, joissa mahd. vähän byrokratian pyörittämistä ja ylimääräisiä tapaamisia.
Nordea:
Meille yhteyshenkilön saaminen riippuu asioinnin laajuudesta. Eli kyllä se mahdollista on.
Samuli:
Kiva kuulla että se on mahdollista. Kuinka tässä päästäisiin konkretiaan?
Nordea:
Sinun täytyisi tulla käymään konttorissa perustamassa asiakkuus ja avaamassa tilin ja mahdolliset palvelut.
Samuli:
Mikä on lähin konttorinne, jossa toimenpiteen voisi tehdä? Yhtiömme osoite on Tehtaankatu 27-29.
Nordea:
Joko Fredrikintorin konttorissa, Iso-Roba 32 tai täällä meillä, Mannerheimintie 7.
Samuli:
Milloin sopisi tapaaminen jommassa kummassa ehdottamistasi konttoreista?
Molemmille sopivan ajan ehdottamista helpottaaksenne näette tästä verkkokalenterista varattu/vapaa -tietoni: http://www.jaloste.org/calendar.html
Nordea:
Tänne Mannerheimintie 7:n konttoriin voi tehdä aikavarauksia, Fredrikintorin konttoriin ei, sinne voi mennä ilman aikavarausta. Joten miten sinulle kävisi esim. 28.12. tai 29.12.?
Näin siis kävi viestikeskustelu Nordean kanssa. Sinällään ihan hyvä tapa käydä sähköpostiviestintää, jos tavoitteena on ettei tarvitsisi koskaan palvella ketään ja tehdä tyhmiä rahatalletuksia tylsille asiakkaille! Olisitko itse väsynyt kirjoittamiseen kolmannen tai neljännen viestin kohdalla? Mitäköhän ne Nordeassa ajattelevat, kun ne laittavat asiakkaan kirjoittamaan peräti kahdeksasti, kun on kyse aivan normaalipalvelun tuottamisesta?
Konversio-optimoitu versio viestikeskustelusta
Näin minä olisin Nordean edustajana käynyt samaisen viestikeskustelun:
Samuli:
Heitätkö Searchbox Oy:lle tarjouksen 3 kk:n määräaikaistalletuksesta summalla xxx teur. Talletus tehtäisiin op:n yritystililtämme käsin.
Nordea:
Hei Samuli! Kiitos mielenkiinnostasi Nordeaa kohtaan. Tarjoamme 3 kk:n määräaikaistalletukselle 1 % vuosikoron. Ohessa asiakkuuden perustamiseen liittyvät paperit pdf-muodossa. Koska et ole vielä aiemmin tehnyt määräaikaistalletuksia pankissamme, Sinun tulisi tulla käymään konttorissamme perustamassa asiakkuus (meidän pitää nähdä henkilötodistuksesi, jotta voimme varmistautua että Sinulla on oikeus asioida yhtiönne nimissä). Jatkossa voit sitten tunnistautuneena asiakkaana sopia yhteyshenkilösi kanssa uusista määräaikaistalletuksista puhelimitse tai sähköpostitse. Havaitsin allekirjoituksestasi, että yhtiösi sijaitsee ydinkeskustassa. Asiakasneuvottelijamme on vapaana esim. 28.12. tai 29.12. Tulisitko silloin käymään täällä Mannerheimintie 7:n Nordeassa?
Asiointikokemukseni olisi ollut paljon parempi, mikäli olisin saanut jälkimmäisen kaltaisen vastauksen sähköpostiviestiini. Vaan enpä saanut. Siksi yhtiö talletti varansa muualle. Lisäksi huono asiointikokemus ei saanut minua koskaan uudelleen lähestymään Nordeaa – saati sitten ylistämään Nordeassa asioinnin helppoutta blogissani.